comment les reconnaître et les contrôler

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Dans le secteur bancaire, points de touche sont un aspect fondamental de l’entreprise, car ils représentent le moyen, le canal avec lequel la banque parle à ses clients et les atteint avec des communications de divers types, commerciaux et autres.

Entre autres choses, les points de contact, comme de nombreux autres éléments bancaires, ont changé au fil des ans et, en particulier au cours de la dernière période, sont de plus en plus numériques. Après tout, comme nous l’avons souligné dans un précédent article sur les tendances de la banque numérique pour 2022, numérisation est désormais une tendance autant qu’une nécessité à laquelle toutes les institutions devront faire face.

Et les points de contact ne font évidemment pas exception.




comment les reconnaître et les contrôler


Une approche qui peut faire la différence

Pour vraiment comprendre l’importance des soi-disant points de contact, il est bon de commencer par la définition.

Les points de contact sont définis comme les canaux par lesquels l’entreprise et le client peuvent entrer en contact. Il existe des points de contact plus traditionnels et des points plus innovants. La transformation numérique n’a pas inventé les points de contact, mais elle a considérablement augmenté leur nombre, offrant aux banques et à d’autres secteurs un grand nombre de canaux différents qui peuvent être traités de différentes manières.

Parmi les points de contact traditionnels, il y a les physique compteurs que le client se tourne pour effectuer certaines actions ou le classique service client téléphonique vers lesquels se tournent de nombreux clients lorsqu’il y a un problème à résoudre.

Les points de contact les plus innovants, en revanche, sont ceux qui utilisent technologies numériques, tels que les e-mails, les sites Web et les réseaux sociaux. La somme de tous ces points de contact contribue à créer l’opinion du produit ou du service et les attitudes et comportements du client envers la marque. C’est pourquoi ils sont un élément non négligeable de toute entreprise et, en effet, doivent être pris en compte par les organismes bancaires lors de la construction du stratégie de marketing.

Après tout, les points de contact sont la base de Gestion de l’expérience client (CEM), c’est-à-dire le « système de stratégies et de technologies marketing axées sur l’engagement, la satisfaction et l’expérience client ». Ce sont précisément les points de contact qui permettent à un établissement bancaire de tisser un lien entre l’entreprise et ses clients, à travers l’expérience qui est proposée et qui est capable de lier durablement les clients à sa marque.




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De nombreux points de contact bancaires, deux approches

L’augmentation des points de contact au fil des ans et l’augmentation constante de leur importance dans les stratégies marketing font que différentes approches de leur utilisation se sont développées. Si la seule approche possible était initialement la monocanal approche (de communication et de vente), c’est-à-dire physique, il existe maintenant deux alternatives qui vous permettent de tirer le meilleur parti de vos points de contact utilisables.

Le premier est le approche multicanal, qui implique « la mise en œuvre d’une stratégie marketing unique sur plusieurs canaux ou plateformes pour maximiser les opportunités d’interaction avec des clients potentiels.

De cette façon, le même message est diffusé sur plusieurs canaux afin d’atteindre différents publics sur différents canaux et d’interagir avec eux en utilisant différentes dynamiques et plateformes, souvent sans distinction entre les mondes « réel » et numérique.

Un autre type d’approche – qui s’inspire également de l’approche multicanal – est la approche omnicanale, qui diffère du premier en ce qu’il est intégré sur tous les canaux.

L’omnicanal désigne la gestion synergique des différents points de contact et canaux d’interaction entre l’entreprise et le consommateur afin d’optimiser l’expérience du consommateur. En d’autres termes, c’est une approche holistique et globale de l’utilisateur dans laquelle les canaux individuels ne fonctionnent pas comme des blocs séparés, mais s’entrelacent et communiquent les uns avec les autres de telle sorte que chaque expérience puisse commencer à un point de contact, se poursuivre par un autre point de contact et se terminer par un troisième point de contact, même différent.

Dans ce cas également, l’avantage est perçu par l’utilisateur qui se sent placé au centre d’une expérience absolument immersive et fluide. expérience client, qui s’adapte à leurs goûts et comportements. Cependant, les entreprises tirent également profit de ce type d’approche, car elles sont mieux à même de croiser les données et les informations sur leurs clients et de les utiliser pour améliorer leurs futures campagnes.

Au-delà des points de contact que l’on décide d’activer, ce sont les deux principaux moyens de les contrôler ; évidemment les modalités changent en fonction du canal que vous décidez d’activer. Mais pour identifier le bon chemin, vous devez vous attarder spécifiquement sur chaque point de contact.

La branche phygital

Le premier point de contact qui vient à l’esprit dans le domaine bancaire est évidemment le branche, qui pendant des années a été un outil efficace pour les organisations bancaires afin de maintenir une présence locale, atteignant tous les citoyens.

Or cette fonction est assurée par des solutions numériques bien plus efficaces et moins coûteuses, et c’est aussi pourquoi le nombre d’agences diminue lentement. Cela signifie-t-il que les branches vont disparaître ?

Certainement pas, à condition qu’elle soit gérée de manière moderne et un peu omnicanale. En fait, c’est nécessaire de connecter ces environnements « analogiques » avec des environnements numériques, pour que l’un amplifie l’autre. Dans ce sens, il est fondamental de construire des réalités « phygitales » où l’expérience client se déroule correctement et sans interruption de n’importe quel appareil à la succursale et vice versa.

En même temps, c’est nécessaire pour faire de l’agence un lieu où les clients peuvent trouver une plus grande valeur ajoutée: les opérations les plus simples et les plus routinières doivent pouvoir être effectuées aussi et surtout à distance, tandis que les succursales doivent effectuer plus activité de conseil, où la composante humaine et la relation directe avec les clients jouent un rôle déterminant.

La branche numérique : le site internet

Un autre point de contact clé que les banques doivent protéger correctement est leur site Internet, car il représente, en un sens, la version numérique de leur succursale.

La première chose à laquelle faire attention est visibilité: si votre page n’apparaît pas comme l’un des premiers résultats d’une recherche, c’est comme si elle n’existait même pas, puisque la plupart des utilisateurs s’arrêtent aux premiers résultats qu’ils trouvent sur le Web.

C’est pourquoi il est fondamental de s’assurer que votre site web et son contenu sont optimisés d’un point de vue SEO afin d’augmenter votre position dans la recherche. De ce point de vue, il existe des stratégies spécifiques à pratiquer pour obtenir ce résultat : par exemple, il est important d’identifier certaines mots clés pertinents pour les sujets traités afin que les pages pertinentes puissent être trouvées via les moteurs de recherche.

De la même manière, il est important de insérer certains éléments visuels dans votre site web, tel que infographie, qui rendent le contenu de la page plus intelligible et sont « aimés » par les utilisateurs et augmentent par conséquent le temps moyen passé sur les pages. C’est la même chose pour Photos et vidéos, en fait, ce sont très éléments précieux pour Optimisation du référencement, car les sites avec ce type de contenu sont valorisés dans la phase de recherche et, par conséquent, sont plus faciles à trouver par les utilisateurs.

Au-delà du format, une autre façon est de créer teneur qui est intéressant, engageant et pertinent pour les utilisateurs. En d’autres termes, exploiter la dynamique de marketing de contenu, l’approche stratégique qui implique des contenus pertinents et valorisants pour attirer et acquérir une audience spécifique et la pousser vers des actions rentables.

Les avantages de cette stratégie sont évidents : pour un petit investissement, le marketing de contenu est capable de générer trois fois plus de leads que les techniques de marketing traditionnelles car 77% des utilisateurs lisent des blogs ; cela permet aux entreprises d’atteindre un taux de conversion 6 fois supérieur.

Le point de contact « traditionnel » mais toujours actuel : l’email

Incontestablement, l’email est l’un des points de contact les plus appréciés et utilisés par les banques et pas seulement, puisqu’il permet de s’adresser directement au client.

Dans ce cas, le mot clé est pertinence: compte tenu du grand nombre d’emails que vous recevez chaque jour, être pertinent et attirer l’attention de l’utilisateur est fondamental.

Une façon de le faire est encore une fois de privilégier des formats efficaces, c’est-à-dire des images ou encore plus des vidéos, qui améliorent significativement les performances de chaque email. En plus de faciliter la compréhension et la mémorisation des messages, une vidéo intégrée dans un e-mail augmente le taux d’ouverture de 19 %, augmente le taux de clics de 65 % et réduit l’abandon des utilisateurs de 26 %. Ces résultats sont remarquables, surtout si l’on considère qu’ils peuvent être obtenus même avec des contenus souvent complexes et pas faciles à comprendre, comme celui lié à la banque et à la finance.

Une autre stratégie très importante à exploiter pour attirer l’attention de l’utilisateur est sans aucun doute personnalisation.

Cependant, cela ne signifie pas simplement indiquer le nom de l’utilisateur au début du texte ; au contraire, il faut porter la personnalisation à un niveau supérieur pour que le client ait vraiment le sentiment d’être mis au centre d’une communication qui le concerne spécifiquement et qui lui est dédiée uniquement.

De ce point de vue, Doxee Pvidéo est une excellente solution, puisqu’il combine un expérience vidéo interactive, où l’utilisateur peut décider de manière autonome comment continuer la vidéo en fonction des choix qu’il fait en son sein, avec une personnalisation parfaite. De cette façon, même les messages les plus complexes, comme ceux liés aux services bancaires et financiers, deviennent accessibles, mais surtout mémorables.

Le point de contact bancaire qui réduit les distances : les réseaux sociaux

Un autre point de contact inestimable pour les banques est réseaux sociaux, car il permet à l’entreprise de « réchauffer » une communication qui, dans le cas des banques, est généralement perçue par les clients comme froide ou trop technique.

Dans le même temps, les médias sociaux permettent également plus communication directe, où la distance qui existe habituellement entre la banque et le client est fortement réduite. En outre, ce type de plateforme est parfait pour amplifier les messages clés d’une campagne ou les caractéristiques d’un nouveau produit.

Avec un efficace stratégie de reciblage, il est possible de toucher des utilisateurs qui ont peut-être déjà visité le site ou cliqué sur une bannière avec une communication plus spécifique, qui poursuit l’histoire du produit. Et puis les réseaux sociaux sont une vitrine parfaite pour donner « corps » aux valeurs les plus importantes de l’établissement de crédit, grâce à un contenu engageant.

Même dans ce cas, cependant, il est important de comprendre comment les gérer correctement, afin que la communication soit efficace et, surtout, cohérent avec le type de réseau social et d’utilisateurs qui peuvent être atteints.

Au Facebook, par exemple, une institution bancaire doit fonctionner d’une manière qui est facile à comprendre pour son public, avec des informations qui ne sont pas trop techniques. Pour cette raison, il est bon d’utiliser une langage plus simple, et surtout, d’utiliser des formats adaptés pour capter l’attention des utilisateurs, tel que vidéos, qui doit toujours être simple et concis.

Au LinkedIn, en revanche, il peut y avoir un changement de ton. Comme il y a principalement des professionnels, les communications peuvent être plus sectorielles, en utilisant le contenu plus technique, qui parle non seulement des services offerts par l’institution, mais aborde et explore également des sujets pertinents pour un public d’experts.

De cette façon, la banque peut devenir une référence intéressante pour les acteurs du secteur, améliorant ainsi sa notoriété. En même temps, il peut augmenter son réseau, la collecte de contacts et d’informations sur divers professionnels ou clients spécifiques à contacter ultérieurement pour des activités spécifiques.

Au fur et à mesure que l’objectif change, le points de touche qui doivent être activés, afin que chaque communication soit efficace et fonctionnelle à la croissance de l’entreprise. Le vrai défi reste cependant de les activer tous de manières différentes, mais toujours au sein d’une stratégie unique et cohérente.


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